TICKETS: suivi des incidents clients

Une extension proposée par : CATS Informatique.

Le client veut soumettre un problème / un incident ou demander une intervention. Il peut passer par plusieurs canaux : téléphone, tchat ou formulaire sur le site internet, mail, demande en présentiel.

L'idée est de générer un ticket dans tous les cas, ticket qui pourra être vu par les utilisateurs de Gestan, selon les droits qui leur sont accordés. Le ticket doit permettre de définir :

• quel contact et/ou équipement est concerné
• qui fait remonter le problème (un contact, un partenaire ou un membre de l'entreprise)
• une date de signalement
• un libellé et un descriptif de la demande
• une criticité (du point de vue de l'utilisateur)
• une ou des pièces jointes (photos, copies d'écran, etc…)

Lors de la prise en compte de l'incident, on lui affectera :

• un statut : ouverture, attente, instruction, désaccord, correction en cours, résolu, rejeté, annulé
• un suiveur
• Une priorité (du point de vue du technicien)
• éventuellement des commentaires
• éventuellement des pièces jointes complémentaires

Lors du traitement de l'incident, on pourra mémoriser chaque étape de la résolution en précisant :

• un type d'action : question, réponse, instruction, information, motif, évenement, historique, document, solution/résolution
• un description de l'étape (commentaires sur l'action)
• une date de l'action
• un exécutant de l'action (pas forcément le responsable du ticket)

Le ticket reste modifiable par les utilisateurs autorisés jusqu'à sa clôture et ré-ouvrable seulement par le client ou par un administrateur.

Un mail et/ou une action (au sens Gestan) pourrait être généré à chaque changement de statut du Ticket (y compris l'ouverture)

L'outil permet de :

• gérer la création de tickets liés à des contacts, des machines, des projets
• suivre l'évolution du ticket avec une gestion de la communication internet et avec le demandeur
• générer et planifier une intervention liée à un ticket
• gérer plusieurs rôles à attribuer aux collaborateurs (Utilisateurs Gestan) : Administrateur, Superviseur, Technicien.
• gérer plusieurs rôles à attribuer aux clients : Utilisateur (consultation de tickets), Utilisateur avec pouvoir (création de tickets)

• Les statuts possibles pour les tickets sont : Attente Prise en charge, Non attribué, En cours, Attente retour, Résolu, Rejeté

• Un ticket sera visible par tous les techniciens tant qu'il sera au statut Attente PEC ou Non attribué.

Ensuite, il sera visible uniquement par le technicien affecté et le superviseur et l'administrateur

• Gestion de 4 criticités sur les tickets (critique, grave, moyenne, basse)

• Gestion de 6 priorités (urgent, très haute, haute, moyenne, basse, très basse)

• Gestion du temps par ticket (temps passé, charge restante) - à la demande , possible lien avec les consos Projet

Les fonctions clé :

• Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces web
• Création de tickets automatique sur envoi de mail, avec gestion d'exclusions et actions post-traitement (Connecteur IMAP)
• Base de connaissances (possible liaison avec les notes Gestan , au besoin)
• Gestion multi-techniciens
• Liaison permanente avec vos collaborateurs, envoi de mails
• Vue activité sur les tickets afin de voir l'activité du jour ou sur une période donnée.
• Gestion des disponibilités des techniciens en fonction des absences déclarées dans Gestan
• Reporting avec les statistiques
• Fonction de sondage (pour évaluation par le client à la cloture du ticket)

L'applicatif doit être installé sur un serveur Web (généralement, utiliser l'hébergement Web de votre site internet si vous en possédez un et connecter l'application à un sous domaine, accessible depuis un bouton Ouvrir un ticket sur le site principal, par exemple.

Le connecteur est installé comme une extension sur votre instance de Gestan .

Extensions > Liste des extensions

Au premier lancement de Gestan, après l'installation de l'extension, le paramétrage est automatiquement proposé (désactivable) Le paramétrage se fait sur 4 écrans successifs pour vous guider dans les choix à réaliser pour interfacer GestSup avec votre Gestan.

La facturation des interventions se fait toujours sur la base d'un produit (prestation) défini dans l'intervention. Le connecteur permet d'associer un produit automatiquement pour chaque intervention créée à partir d'un ticket de GestSup.

Le produit peut être dérivé :

• d'un genre d'intervention : chaque intervention peut être caractérisée par un type d'intervention et on associe une prestation tarifée à chaque type.
• d'une tâche d'un projet (permet ainsi de définir un tarif différent selon les termes d'un contrat que l'on matérialise par les tâches d'un projet)
• d'un contrat : à venir (interventions associées à un contrat de maintenance forfaitaire)

• Par Interventions :

La création et le suivi de tickets créés dans GestSup est suivie via des interventions. Avantages : possibilité de planifier le travail des techniciens , de visualiser la charge dans le planning des interventions, de facturer à partir des interventions

• Par Anomalies :

GestSup permet à vos clients de créer les tickets mais le suivi des tickets se fait directement dans le module Anomalies de Gestan. Avantages : une seule interface de Gestion. Les anomalies sont historisées par contact, machine.

Ce paramétrage correspond au paramétrage existant dans Paramétrage général > Divers

Indiquer l'URL du serveur où est installé votre instance de GestSup.

• On remplace la fenetre d'intervention classique par une nouvelle fenetre Interventions

Cette fenetre permet de :

- voir le lien entre une intervention et un ticket

- voir le lien entre une intervention et un contrat

- de lister les évènements sur un ticket et préciser pour chaque action un temps passé (possibilité de le transformer en Conso)

• Une tâche de synchronisation est créée

Servira à maintenir la cohérence de la base Gestan et la base GestSup (clients, équipements, etc…)

• Chaque utilisateur Gestan est lié à un contact de type PSP, créé lors de l'initialisation s'il n'existe pas déjà (ce contact sera synchronisé à GestSup avec l'ensemble des clients)

Les données nécessaires à GestSup sont synchronisées depuis Gestan (clients, équipements, techniciens, etc…)

Les paramètres de GestSup se font directement dans l'applicatif, menu Administration.

voir la documentation suivante : https://gestsup.fr/index.php?page=doc

Menu Métier > Tickets incidents > Suivi

Les utilisateurs envoient leur demande à une adresse email personnalisée et le contenu du mail est utilisé pour créer un ticket automatiquement.

Un superviseur ou un technicien hotline qui reçoit un mail ou un appel d'un client peut lui meme créer un ticket dans GestSup.

C'est seulement lorsqu'un ticket est attribué qu'il est transféré à Gestan pour la création d'une intervention.

A la fréquence déterminée dans le paramétrage du connecteur Gestan, les tickets attribués et qui font l'objet d'évolutions sont synchronisés avec des interventions dans Gestan.

Chaque action est annotée dans les commentaires de l'intervention liée et ouverte sur Gestan.

L'intervention passe au statut Terminé au minimum et A facturer s'il s'agit d'une intervention facturable.

A intervalle régulier défini dans le paramétrage du connecteur Gestan/GestSup, les informations de base utiles à GestSup sont mises à jour. Elles doivent toujours être mises à jour dans Gestan pour ensuite être synchronisées dans GestSup.

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