Différences

Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

--- wiki:extensv15:tickets [2022/04/21 10:19] – créée - modification externe 127.0.0.1
+++ wiki:extensv15:tickets [2023/06/22 23:52] (Version actuelle) – [TICKETS: suivi des incidents clients *] ehenry
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+====== TICKETS: suivi des incidents clients  ======
+**//Une extension proposée par : [[https://cats.dorik.io/|CATS Informatique]].//**
+===== Contexte - Problématique =====
+Le client veut soumettre un problème / un incident ou demander une intervention.
+Il peut passer par plusieurs canaux : téléphone, tchat ou formulaire sur le site internet, mail, demande en présentiel.
+L'idée est de générer un ticket dans tous les cas, ticket qui pourra être vu par les utilisateurs de Gestan, selon les droits qui leur sont accordés.
+Le ticket doit permettre de définir :
+  * quel contact et/ou équipement est concerné
+  * qui fait remonter le problème (un contact, un partenaire ou un membre de l'entreprise)
+  * une date de signalement
+  * un libellé et un descriptif de la demande
+  * une criticité (du point de vue de l'utilisateur)
+  * une ou des pièces jointes (photos, copies d'écran, etc...)
+Lors de la prise en compte de l'incident, on lui affectera :
+  * un statut : ouverture, attente, instruction, désaccord, correction en cours, résolu, rejeté, annulé
+  * un suiveur
+  * Une priorité (du point de vue du technicien)
+  * éventuellement des commentaires
+  * éventuellement des pièces jointes complémentaires
+Lors du traitement de l'incident, on pourra mémoriser chaque étape de la résolution en précisant :
+  * un type d'action : question, réponse, instruction, information, motif, évenement, historique, document, solution/résolution
+  * un description de l'étape (commentaires sur l'action)
+  * une date de l'action
+  * un exécutant de l'action (pas forcément le responsable du ticket)
+Le ticket reste modifiable par les utilisateurs autorisés jusqu'à sa clôture et ré-ouvrable seulement par le client ou par un administrateur.
+Un mail et/ou une action (au sens Gestan) pourrait être généré à chaque changement de statut du Ticket (y compris l'ouverture)
+==== Fonctionnalités ====
+L'outil permet de :
+  * gérer la création de tickets liés à des contacts, des machines, des projets
+  * suivre l'évolution du ticket avec une gestion de la communication internet et avec le demandeur
+  * générer et planifier une intervention liée à un ticket
+  * gérer plusieurs rôles à attribuer aux collaborateurs (Utilisateurs Gestan) : Administrateur, Superviseur, Technicien.
+  * gérer plusieurs rôles à attribuer aux clients : Utilisateur (consultation de tickets), Utilisateur avec pouvoir (création de tickets)
+=== Règles ===
+  * Les statuts possibles pour les tickets sont : Attente Prise en charge, Non attribué, En cours, Attente retour, Résolu, Rejeté
+  * Un ticket sera visible par tous les techniciens tant qu'il sera au statut Attente PEC ou Non attribué.
+Ensuite, il sera visible uniquement par le technicien affecté et le superviseur et l'administrateur
+  * Gestion de 4 criticités sur les tickets (critique, grave, moyenne, basse)
+  * Gestion de 6 priorités (urgent, très haute, haute, moyenne, basse, très basse)
+  * Gestion du temps par ticket (temps passé, charge restante) - à la demande , possible lien avec les consos Projet
+Les fonctions clé :
+  * Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces web
+  * Création de tickets automatique sur envoi de mail, avec gestion d'exclusions et actions post-traitement (Connecteur IMAP)
+  * Base de connaissances (possible liaison avec les notes Gestan , au besoin)
+  * Gestion multi-techniciens
+  * Liaison permanente avec vos collaborateurs, envoi de mails
+  * Vue activité sur les tickets afin de voir l'activité du jour ou sur une période donnée.
+  * Gestion des disponibilités des techniciens en fonction des absences déclarées dans Gestan
+  * Reporting avec les statistiques
+  * Fonction de sondage (pour évaluation par le client à la cloture du ticket)
+{{:wiki:extensv15:schema_principe.png?800|}}
+===== Installation =====
+=== GestSup ===
+L'applicatif doit être installé sur un serveur Web (généralement, utiliser l'hébergement Web de votre site internet si vous en possédez un et connecter l'application à un sous domaine, accessible depuis un bouton **Ouvrir un ticket** sur le site principal, par exemple.
+=== Connecteur GestSup ===
+Le connecteur est installé comme une extension sur votre instance de Gestan .
+**Extensions > Liste des extensions**
+===== Paramétrage =====
+=== Ecran d'accueil ===
+Au premier lancement de Gestan, après l'installation de l'extension, le paramétrage est automatiquement proposé (désactivable)
+Le paramétrage se fait sur 4 écrans successifs pour vous guider dans les choix à réaliser pour interfacer GestSup avec votre Gestan.
+{{:wiki:extensv15:gestan_tickets_paramecran1.jpg?600|}}
+=== Mode de gestion ===
+{{:wiki:extensv15:gestan_tickets_paramecran2.jpg?600|}}
+== Facturation des interventions ==
+La facturation des interventions se fait toujours sur la base d'un produit (prestation) défini dans l'intervention.
+Le connecteur permet d'associer un produit automatiquement pour chaque intervention créée à partir d'un ticket de GestSup.
+Le produit peut être dérivé :
+  * d'un **genre d'intervention** : chaque intervention peut être caractérisée par un type d'intervention et on associe une prestation tarifée à chaque type.
+  * d'une **tâche d'un projet** (permet ainsi de définir un tarif différent selon les termes d'un contrat que l'on matérialise par les tâches d'un projet)
+  * d'un **contrat** : à venir (interventions associées à un contrat de maintenance forfaitaire)
+== Gestion par interventions ou Anomalies ==
+  * Par Interventions :
+La création et le suivi de tickets créés dans GestSup est suivie via des interventions.
+Avantages : possibilité de planifier le travail des techniciens , de visualiser la charge dans le planning des interventions, de facturer à partir des interventions
+  * Par Anomalies :
+GestSup permet à vos clients de créer les tickets mais le suivi des tickets se fait directement dans le module Anomalies de Gestan.
+Avantages : une seule interface de Gestion. Les anomalies sont historisées par contact, machine.
+== Unité de temps ==
+Ce paramétrage correspond au paramétrage existant dans Paramétrage général > Divers
+=== Interface Web ===
+{{:wiki:extensv15:gestan_tickets_paramecran3.jpg?600|}}
+Indiquer l'URL du serveur où est installé votre instance de GestSup.
+=== Préparation de la synchronisation ===
+{{:wiki:extensv15:gestan_tickets_paramecran4.jpg?600|}}
+=== Paramétrage initial ===
+  * On remplace la fenetre d'intervention classique par une nouvelle fenetre Interventions
+Cette fenetre permet de :
+- voir le lien entre une intervention et un ticket
+- voir le lien entre une intervention et un contrat
+- de lister les évènements sur un ticket et préciser pour chaque action un temps passé (possibilité de le transformer en Conso)
+  * Une tâche de synchronisation est créée
+Servira à maintenir la cohérence de la base Gestan et la base GestSup (clients, équipements, etc...)
+  * Chaque utilisateur Gestan est lié à un contact de type PSP, créé lors de l'initialisation s'il n'existe pas déjà (ce contact sera synchronisé à GestSup avec l'ensemble des clients)
+=== Initialisation des données ===
+Les données nécessaires à GestSup sont synchronisées depuis Gestan (clients, équipements, techniciens, etc...)
+=== Paramétrage GESTSUP ===
+Les paramètres de GestSup se font directement dans l'applicatif, menu Administration.
+voir la documentation suivante : https://gestsup.fr/index.php?page=doc
+===== Utilisation =====
+==== Connexion ====
+=== via Gestan (technicien / superviseur) ===
+Menu Métier > Tickets incidents > Suivi
+{{:wiki:extensv15:connexion_gestan.jpg?600|}}
+----
+=== via Web (client + technicien itinérant) ===
+{{:wiki:extensv15:connexion_web.jpg?400|}}
+==== Création d'un ticket par un client ====
+=== Par mail ===
+Les utilisateurs envoient leur demande à une adresse email personnalisée et le contenu du mail est utilisé pour créer un ticket automatiquement.
+==== Création d'un ticket en interne ====
+Un superviseur ou un technicien hotline qui reçoit un mail ou un appel d'un client peut lui meme créer un ticket dans GestSup.
+==== Attribution d'un ticket et création d'une intervention ====
+C'est seulement lorsqu'un ticket est attribué qu'il est transféré à Gestan pour la création d'une intervention.
+==== Etapes de résolution et mise à jour d'une intervention ====
+A la fréquence déterminée dans le paramétrage du connecteur Gestan, les tickets attribués et qui font l'objet d'évolutions sont synchronisés avec des interventions dans Gestan.
+Chaque action est annotée dans les commentaires de l'intervention liée et ouverte sur Gestan.
+==== Cloturer un ticket  - Liste numérotée ====
+L'intervention passe au statut Terminé au minimum et A facturer s'il s'agit d'une intervention facturable.
+==== Mise à jour des données ====
+A intervalle régulier défini dans le paramétrage du connecteur Gestan/GestSup, les informations de base utiles à GestSup sont mises à jour. Elles doivent toujours être mises à jour dans Gestan pour ensuite être synchronisées dans GestSup.
+===== Versions =====
+^Version^Date^Description^
+| 3.15.35.00 | 11/03/22 | Version initiale|
+-----------------
+{{:wiki:tags:voir_aussi.gif?nolink |}}**Autres articles "Extensions V15"**
+[[wiki:v15:admin:extensions|Comment installer une extension]]
+<nspages wiki:extensv15 -nbCol=2 -textPages="" -h1 -r -simpleLineBreak >