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Ticketing - outil de suivi des incidents *

FIXME

EN COURS DE REDACTION

Le client veut soumettre un problème / un incident ou demander une intervention. Il peut passer par plusieurs canaux : téléphone, tchat ou formulaire sur le site internet, mail, demande en présentiel.

L'idée est de générer un ticket dans tous les cas, ticket qui pourra être vu par les utilisateurs de Gestan, selon les droits qui leur sont accordés. Le ticket doit permettre de définir :

  • quel contact et/ou équipement est concerné
  • qui fait remonter le problème (un contact, un partenaire ou un membre de l'entreprise)
  • une date de signalement
  • un libellé et un descriptif de la demande
  • une criticité (du point de vue de l'utilisateur)
  • une ou des pièces jointes (photos, copies d'écran, etc…)

Lors de la prise en compte de l'incident, on lui affectera :

  • un statut : ouverture, attente, instruction, désaccord, correction en cours, résolu, rejeté, annulé
  • un suiveur
  • Une priorité (du point de vue du technicien)
  • éventuellement des commentaires
  • éventuellement des pièces jointes complémentaires

Lors du traitement de l'incident, on pourra mémoriser chaque étape de la résolution en précisant :

  • un type d'action : question, réponse, instruction, information, motif, évenement, historique, document, solution/résolution
  • un description de l'étape (commentaires sur l'action)
  • une date de l'action
  • un exécutant de l'action (pas forcément le responsable du ticket)

Le ticket reste modifiable par les utilisateurs autorisés jusqu'à sa clôture et ré-ouvrable seulement par le client ou par un administrateur.

Un mail et/ou une action (au sens Gestan) pourrait être généré à chaque changement de statut du Ticket (y compris l'ouverture)

1ere phase

Gérer uniquement les demandes Client remontées par un formulaire Web et les appels téléphoniques. (plus tard, nous pourrions créer des passerelles avec le mail, des outils chat + prévoir une application mobile pour remonter des incidents sur le terrain) Ce formulaire peut facilement être intégré à un site Web. Nous pensons utiliser Google Forms qui permettrait une synchronisation assez facile et peu couteuse avec Gestan.

Inconvénients :

  • dépendance aux changements de Google
  • disposer d'un compte Gmail
CAS 1 : appels téléphoniques

Un opérateur saisit directement les demandes dans Gestan et les met à la disposition des techniciens.

CAS 2 : formulaire Web

Les données saisies dans le formulaire sont lues à intervalle régulier (fréquence paramétrable) pour intégrer ou mettre à jour les tickets dans Gestan.

Dans les 2 cas, une fenêtre permet de saisir/consulter les données du ticket Lors du changement de statut, un mail est envoyé à la personne concernée par le problème (+ éventuellement à celui qui a remonté le problème si il est différent)

Un Widget sur le tableau de bord permet de consulter le nombre de tickets à traiter par l'utilisateur connecté. En cliquant sur le Widget, on ouvre la fenêtre. On peut filtrer les tickets selon plusieurs critères.

On peut transformer un ticket en Intervention (au sens de Gestan), une intervention pouvant générer à son tour une facture.

Depuis la fiche d'un contact, on peut consulter tous les tickets qui le concernent ou qu'il a soumis.

Estimation (selon les spécifications en cours ) : Environ 5 jours de développement

Ce développement peut faire l'objet d'un financement participatif entre tous les utilisateurs de Gestan intéressés, ce qui permet de diviser le prix de l'extension entre tous et participer à l'élaboration de l'extension selon vos besoins.

Ces spécifications sont destinées à toutes les parties intervenant au projet : Utilisateur, concepteur, équipe de développement. Elles ne sont pas contractuelles, sauf mention contraire. Les points marqués FIXME restent à préciser. Les écrans réalisés d'après les maquettes éventuellement présentées pourront ne pas être strictement identiques.


Autres articles “Spécifications”

, 2020/10/21 10:21

1. Effectivement, mais nous souhaitons qu'un ticket puisse être attribué à plusieurs personnes et la personne la plus dispo se l'appropriera. En tout cas, elle doit rester visible par tous

2. Je pense que les formulaires Google forms ne sont ni ergonomiques ni adaptés pour le ticketing, il impose en plus d'avoir un compte google. Sans vouloir tout réécrire, je pense qu'il faut se référer à des systèmes de ticketing de référence comme JIRA (https://www.atlassian.com/fr/software/jira) qui reste la solution de référence à ce jour. Via Wordpress, des plugins existent aussi, voir: https://woofrance.fr/6-meilleurs-plugins-de-tickets-de-support-wordpress/ Après nous ne sommes arrêter sur rien mais l'ergonomie de la solution sera pour nous essentiel

, 2020/10/08 09:49

Bonjour,

Nous sommes bien sur prêt à participer au développement d'un tel outil mais a condition bien sur qu'il corresponde à notre besoin.

Nous avons 2 besoins parallèles et qui peuvent se regrouper: gérer des ticketing d'intervention et gérer des anomalies clients dans le cadre de nos gestions de projet. Sur ce dernier point la gestion des anomalies dans Gestan est une fonctionnalité très intéressante mais qui n'est pas aboutie: pas de lien possible à un projet, pas de possibilité d'envoi par mail, de partage entre plusieurs utilisateurs Gestan, impossible pour le client d'y avoir accès, … Pour nous dans les anomalies, la notion de criticité et de priorité tels que déjà dans Gestan est primordiale, ainsi que les pièces jointes et les étapes.

NOTRE MINI CAHIER DES CHARGES :

Voici en pratique et brièvement les possibilité de flux : - la secrétaire reçoit un appel téléphonique pour un dépannage, génère un ticket (une action) qui serait automatiquement visualisable par l'ensemble des techniciens (et donc il faudra pouvoir attribuer plusieurs utilisateurs Gestan à une action ou anomalie). Le ticket ou l'action ou anomalie doit permettre le suivi en temps réels de chaque demande d'intervention, chacun peut l'alimenter jusqu'à sa clôture. ou… - Le client se connecte via idéalement une extension sur notre site web pour faire une demande d'intervention ou de traitement d'anomalie (on oublie Google pour nous). La demande ou l'anomalie est alors alimentée par les parties intéressées jusqu'à sa clôture.

Chaque utilisateur concernée par le ticket ou l'anomalie doit pouvoir le visualiser dans sa To Do List et recevoir une notification par mail à la création ou lors de chaque modification

le client doit pouvoir effectuer ses demandes et évolutions du ticket via notre site Web (Wordpress pour info). La Synchronisation doit être en temps réel avec notre base Gestan. Lorsque nous mettons à jour le ticket/anomalie, la synchronisation doit automatiquement se faire via le portail Web et le client doit aussi pouvoir recevoir une notification par mail Nous devons pouvoir rattacher ces tickets à une machine et un projet Nous devons pouvoir affecter ces ticket à plusieurs utilisateurs Gestan

Voilà dans les grandes lignes

, 2020/10/09 17:18

Merci pour ces spécifications. Par rapport à ce que vous avez écrit, j'ajoute ou demande quelques précisions demandées :

1) Vous écrivez : Un ticket (une action) qui serait automatiquement visualisable par l'ensemble des techniciens (et donc il faudra pouvoir attribuer plusieurs utilisateurs Gestan à une action ou anomalie)

Attention, de ne pas confondre les droits accordés aux techniciens pour visualiser et l'affectation. Logiquement, l'affectation est forcément à un utilisateur Gestan, ce qui n'empêcherait pas les autres techniciens de voir ce ticket et éventuellement de s'approprier le ticket.

2) Qu'imaginez vous comme solution sur votre Wordpress pour proposer un formulaire à vos clients ? Vous dites ne pas souhaiter travailler avec un formulaire Google Form. Pourquoi ? Acceptez vous un équivalent ?

A suivre….

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  • Dernière modification: 2020/10/06 18:22
  • de ehenry