Gestion déléguée - Call center

Ces spécifications sont destinées à toutes les parties intervenant au projet : Utilisateur, concepteur, équipe de développement.

Elles sont dans un état temporaire (draft). Les points marqués FIXME restent à préciser.

La société reçoit par mail un certain nombre de demandes de ses clients. Ces mails, pouvant être accompagnés de pièces jointes, ne sont pas formatés. Certains sont complets, d'autres pas, et nécessitent un complément d'information.

Ces mails, lorsqu'ils sont complets, conduisent à une demande de travaux. Ces travaux sont très hétérogènes, il peuvent être soit très courts (quelques minutes), soit très longs (mais en général inférieurs à 24 heures).

Après validation, les travaux sont affectés aux personnes qui vont les réaliser. Ces personnes mesurent le temps passé à réaliser ces travaux, le cumul des temps passés servant de base à la facturation des clients.

La problématique générale est d'assurer :

  • une structuration du processus (automatisation et optimisation)
  • le suivi des temps de travaux par les personnels, en vue de la facturation
  • la traçabilité des temps passés, en vue de fournir des éléments probants de justification.

Pré-requis - Modèle de données

Il y a un projet pour chaque client de la société dont il faut suivre l'exécution des demandes de travaux.

Il sera alors possible, suivant le processus retenu, de créer soit :

  • une tâche générique pour tous les travaux effectués pour le client,
  • une tâche annuelle pour tous les travaux effectuée dans l'année,
  • une tâche par catégorie de travaux,
  • une tâche par travail demandé.

Relève de mails

RLV1 - Développement d'un écran spécifique présentant la liste des mails reçus, et permettant la génération d'actions

Cet écran sera réservé aux administrateurs. Son fonctionnement sera proche de celui de client mail classique, très simplifié. Il relèvera les mails de manière régulière, ou sur demande (bouton Env/Rec), en POP3 ou en IMAP.

Les mails relevés :

  • soit ont une adresse d'expédition ne correspondant pas à un contact existant dans la base ⇒ ils sont rattachés à un contact générique “non identifié” (ou non traité, sur option paramétrable). Une option sur clic droit permettra de créer directement le contact dans la base GESTAN.
  • soit ont une adresse d'expédition correspondant à un contact de la base. Dans ce cas, ils sont lus et stockés dans la base, pièces jointes comprises.

L'écran affiche les mails relevés, il est possible de déclarer un mail comme “traité” pour ne plus le voir dans la liste sans toutefois le détruire.

Les pièces jointes éventuelles sont affichées et peuvent être ouvertes par un clic sur leur nom.

L'écran permet :

  • de supprimer purement et simplement le mail et ses PJ éventuelles
  • de répondre au mail, pour demander des compléments d'information
  • d'affecter le mail à un projet et une tâche, et éventuellement de créer une action pour la personne qui sera chargée de l'exécution des travaux.
  • de déclarer un mail comme “traité”.

FIXME Comment identifier les mails à ne pas prendre en compte a priori ? (ex : démarche commerciale, ou premier envoi mail)

Note technique : les mails peuvent être relevés via le protocole POP3 ou le protocole IMAP. Lors de la relève en POP3, les mails sont téléchargés sur le serveur, stockés sur le machine locale, puis détruits sur le serveur. En IMAP, ils sont conservés sur le serveur jusqu'à destruction explicite.

RLV2 Développement d'un écran spécifique pour les réponses aux mails reçus

Cet écran aura un fonctionnement comparable à celui d'un client mail, permettant de répondre à un mail reçu en incluant le texte du mail initial.

Affectation au dossier client, et création d'une action

AFF1 Développement d'un écran spécifique pour les affectations des demandes de travaux et création des actions correspondantes

Sur le clic du bouton “Affecter” de l'écran ci-dessus s'ouvre l'écran ci-dessous.

Cet écran permet de :

  • déclarer un projet et une tâche pour le mail relevé (le clic droit permet de créer un nouveau projet/tache pour le contact expéditeur du mail)
  • déclarer un type d'action à faire (mail, courrier, téléphone, travail, etc) et un genre éventuel (paramétrable)
  • déclarer une planification : date et durée planifiée d'exécution (plus priorité)
  • déclarer l'affectataire et la date-heure d'affectation

Un clic sur le bouton “Valider” ne fait que valider les données affichées, un clic sur le bouton “Affecter” génère une action pour l'utilisateur sélectionné (ici “Alix”), en plus de la validation.

FIXME Prévoir de transformer le mail reçu en action récurrente ?

Suivi des temps de travaux

SUIV1 Modification du widget "ToDoList"

Une colonne “Temps” est ajoutée dans le widget. Au clic sur cette colonne, le chrono est déclenché et le temps s'incrémente de seconde en seconde. Les valeurs affichées sont sauvegardées chaque minutes, et à la fermeture de Gestan. A la réouverture, elles sont relues.

Un menu du widget permet d'intégrer les totalisations des conso par projet/tâche dans le fichier des consommations horaires :!: En version 13, il n'est pas possible d'enregistrer deux conso pour le même ensemble USER/DATE/PROJET/TACHE. Cette limitation disparaîtra en version 14.

Paramétrage

  • ID du client générique pour traitement des mails provenant d'un client non présent dans la base (si 0, le mail ne sera pas traité)
  • Fréquence de relève des mails, en minutes,
  • avec éventuellement son à émettre si au moins un mail reçu.
  • Adresse mail à relever, avec le paramétrage du serveur POP ou IMAP
UO Type Libelle Opt. Charge
RLV1 Ecran Sp Ecran de relève des mails 5.5
RLV2 Ecran Sp Ecran de réponse aux mails reçus Option 3
AFF1 Ecran Sp Ecran d'affectation des travaux 2
SUIV1 Widget Adaptation du widget au suivi temps Option 1
PARAM Ecran Sp Saisie du paramétrage 0.25

Les maquettes d'écrans présentés sur cette ne sont pas contractuelles, les écrans réalisés d'après ces maquettes pourront ne pas être strictement identiques.

  • wiki/specs/gestion_deleguee.txt
  • Dernière modification: 2015/12/11 22:53
  • par ics01